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Comment les plateformes numériques façonnent elles la gestion des collectivités ?

Le numérique a transformé nos vies depuis de nombreuses années. À l'époque où on appelait un taxi, nous pouvons maintenant commander un Uber. Quant à eux, les hôtels sont de plus en plus remplacés par des solutions telles qu'Airbnb ou des plateformes de Couchsurfing, et les applications mobiles de livraison de nourriture deviennent une alternative redoutable contre les restaurants. Le numérique façonne nos vies à bien des égards et a également déteint dans l'organisation et dans la gestion des collectivités territoriales.

 

 

Des services aux citoyens utiles et attendus

Grâce à la transformation numérique des collectivités territoriales, de nombreux services aux citoyens également appelés GRC (Gestion de la Relation Citoyenne) ont émergé. Du plus utiles à l'optionnels, ces services n'ont qu'un seul but commun : celui de faciliter et d'optimiser le quotidien des citoyens

Les mairies ont très vite compris combien il était important pour les citoyens, mais également pour la gestion de la commune, d'échanger et transmettre des informations aux habitants. On pourrait croire que cela s'est mis en place avec le développement des sites internet municipaux, mais c'est bien plus tôt que les mairies ont démarré leur approche au numérique avec l'utilisation du minitel. Cet outil, jugé maintenant "préhistorique", a été la première sensibilisation des collectivités au numérique. Cela a permis de tracer le chemin pour tous les services aux citoyens qui semblent maintenant essentiels, si ce n'est incontournables : portail de démarche en ligne, prise de rendez-vous en ligne, espace famille, application mobile... que d'outils que nos équipes s'efforcent de développer en collaboration avec les mairies pour améliorer le bien-vivre dans une commune. 

Services aux citoyens avec Citopia

Des canaux d’accueil complémentaires et mutualisés

Canaux d'accueil complémentaires

L'un des avantages du numérique a été de diversifier les canaux d'entrée, mais surtout de les rendre complémentaires : il est maintenant très simple d'établir une pré-demande de renouvellement de carte nationale d'identité et de réserver un créneau avec un agent municipal en ligne, tout en se rendant sur place pour valider les dernières démarches.

La mutualisation et la complémentarité des canaux a été possible grâce au numérique et aux nouveaux outils de gestion des demandes. En effet, ces plateformes ont permis de repenser l'expérience utilisateur, et par extension le parcours citoyen dans des nouvelles procédures en adéquation avec les nouveaux usages des agents.

 

 

Une automatisation de la gestion administrative

Automatiser la gestion administrative

Opérer une transition numérique au sein d'un collectivité territoriale ne signifie pas uniquement changer les outils. Il faut également opérer un virage complet dans la manière de les utiliser et plus globalement, la manière de travailler. Le numérique a donc été le déclencheur principal de la restructuration interne des mairies, avec une nécessité de placer le collaboratif et l'agilité au cœur des nouvelles procédures. Grâce à cette réflexion et aux nouvelles solutions de gestion entièrement personnalisables, beaucoup de tâches ont pu être automatisées, tels que l'envoi d'une communication aux citoyens lorsque son dossier est traité ou la distribution aux services adéquats selon le sujet de la demande. En plus d'améliorer les procédures internes, c'est également le quotidien des agents qui est impacté avec une optimisation de leur temps et une meilleures organisation.

Le numérique a donc permis d'apporter un vent de renouveau au sein des collectivités et dans la manière dont les agents pilotent leurs activités.

 

 

Ainsi, de bien des façons, le numérique a été un tournant pour les collectivités territoriales. De part leur gestion organisationnelle ou la manière d'échanger avec leurs citoyens, cela a permis de concevoir des solutions efficaces pensées pour les besoins des mairies.

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